Chuyên gia hỗ trợ người dùng máy tính

Lịch làm việc

Chuyên gia hỗ trợ người dùng máy tính thường làm việc khi khách hàng của họ đang làm việc. Đối với các tổ chức trung bình, điều này liên quan đến lịch trình tuần làm việc tiêu chuẩn từ thứ Hai đến thứ Sáu. Tuy nhiên, một số kỹ thuật viên có thể giao dịch nhiều hơn với khách hàng từ xa ở các múi giờ khác nhau. Trong những trường hợp như vậy, điều này liên quan đến ca làm việc sớm hoặc muộn. 

Nhiệm vụ tiêu biểu

• Thực hiện các cuộc gọi điện thoại, email và yêu cầu trợ giúp trực tuyến
• Sử dụng các công cụ dựa trên web để quản lý quy trình làm việc của bộ phận trợ giúp bằng cách ghi lại các vấn đề đến vào yêu cầu, giao chúng cho kỹ thuật viên và theo dõi trạng thái của họ để hoàn thành 
• Chú ý đến mô tả của người dùng về các vấn đề để xác định sự cố và khắc phục
• Đặt câu hỏi chẩn đoán để tập trung vào vấn đề tiềm ẩn
• Rèn luyện sự kiên nhẫn và đồng cảm trong khi làm việc với những khách hàng thất vọng, những người có thể có hiểu biết hạn chế về các vấn đề liên quan đến CNTT
• Giải thích các bước khắc phục mà người dùng có thể thực hiện từ phía họ
• Yêu cầu quyền đăng nhập từ xa vào máy tính của người dùng để khắc phục sự cố
• Lưu ý các vấn đề chung; soạn thảo các quy trình đào tạo để giải quyết chúng
• Chia sẻ thông tin với đồng nghiệp; Giữ một nền tảng kiến thức về các giải pháp
• Trả lời khách hàng bên ngoài để hỗ trợ phần cứng hoặc phần mềm đã mua

Trách nhiệm bổ sung

• Có khả năng làm việc với khách hàng ở các múi giờ khác hoặc các quốc gia khác
• Giúp người dùng cuối chuẩn bị tài sản CNTT mà họ dự định đi du lịch 
• Đào tạo người dùng về phần cứng và phần mềm mới hoặc hiện có, để giảm thiểu các cuộc gọi bộ phận trợ giúp
• Kết nối vật lý thiết bị CNTT hoặc thực hiện các hành động sửa chữa thủ công

Kỹ năng mềm

• Khả năng làm việc độc lập
• Mong muốn và năng khiếu giúp đỡ người dùng thất vọng
• Kỹ năng giao tiếp mạnh mẽ, bao gồm:
• Lắng nghe tích cực
• Nói rõ ràng
• Viết rõ ràng, súc tích
• Tháo vát 
• Nghi thức điện thoại và email
• Kiên nhẫn và điềm tĩnh 
• Tính toàn vẹn và bảo mật
• Kỹ năng giao tiếp mạnh mẽ
• Tư duy phân tích, đôi khi chịu áp lực

Kỹ năng kỹ thuật

• Làm quen chuyên sâu với phần cứng và phần mềm CNTT phổ biến
• Làm quen với các vấn đề và giải pháp liên quan phổ biến
• Kiến thức về máy in, máy quét và thiết bị photocopy
• Khả năng khắc phục một loạt các vấn đề mà không thực sự nhìn thấy chúng đôi khi
• Khả năng làm việc với các công cụ nhỏ 
• Hiểu cách hoạt động của hệ thống yêu cầu bộ phận trợ giúp dựa trên web 
• Hiểu các phương pháp hay nhất về bảo đảm thông tin và bảo mật
• Khả năng đủ điều kiện để được giải phóng mặt bằng an ninh cho các vị trí nhạy cảm

• Nhà sản xuất thiết bị máy tính
• Nhà sản xuất phần mềm
• Các công ty lớn và các tổ chức khác
• Các cơ quan liên bang, tiểu bang và địa phương
• Cơ sở giáo dục

Khi thế giới của chúng ta ngày càng kết nối với công nghệ, nhu cầu về Chuyên gia hỗ trợ người dùng máy tính lành nghề sẽ tiếp tục tăng. Với triển vọng việc làm tốt hơn mức trung bình, lĩnh vực này dự kiến sẽ có nhiều cơ hội cho người lao động đến. Điều đó nói rằng, công nghệ đang phát triển với tốc độ ngày càng nhanh, vì vậy điều quan trọng là phải theo kịp giáo dục và đào tạo có liên quan.
 
Theo Định luật Moore, theo giải thích của Investopedia, "chúng ta có thể mong đợi tốc độ và khả năng của máy tính của chúng ta tăng lên sau mỗi vài năm." Nếu đúng, người lao động trong lĩnh vực này sẽ cần phải cảnh giác với những thay đổi và sẵn sàng tham gia các lớp học thêm hoặc chứng chỉ.
 
Trong khi đó, khi tội phạm mạng tiếp tục gây ra các mối đe dọa cho các hệ thống tổ chức, các Chuyên gia Hỗ trợ Người dùng Máy tính nên theo kịp các phương pháp hay nhất về bảo đảm thông tin và bảo mật thông tin. Họ thường sẽ cần đảm bảo người dùng cuối hiểu và tuân thủ, để tránh thỏa hiệp tài khoản hoặc mạng. Đối với một số cơ quan nhất định, nhân viên có thể được yêu cầu phải có giấy phép bảo mật để hỗ trợ người dùng xử lý dữ liệu nhạy cảm. 

Các tổ chức sử dụng Chuyên gia hỗ trợ sử dụng máy tính hoàn toàn dựa vào những nhân viên này để giữ cho người dùng cuối luôn hoạt động. Đó là công việc của các chuyên gia để đảm bảo những người khác có thể làm công việc của họ, đặc biệt là những người làm việc trên máy tính. Trong kỷ nguyên hiện đại, điều này có thể bao gồm phần lớn nhân viên của bất kỳ tổ chức nào.
 
Việc ngừng việc đối với một người có thể có hiệu ứng gợn sóng, gây ra sự chậm trễ có sự phân nhánh tốn kém. Do đó, có thể có áp lực lên kỹ thuật viên để đáp ứng và áp dụng các hành động khắc phục thích hợp một cách nhanh chóng. Điều này đòi hỏi các chuyên gia hỗ trợ người dùng máy tính duy trì mức độ năng lực kỹ thuật cao.
 
Họ phải theo kịp các xu hướng hiện tại, chẳng hạn như các mối đe dọa phần mềm mới tiềm ẩn, nâng cấp phần mềm và cách những nâng cấp đó ảnh hưởng đến người dùng cuối. Ví dụ: một bản vá bảo mật phần mềm, được thiết kế để bảo vệ chống lại vi-rút, có thể vô tình làm gián đoạn nhiều người dùng cùng một lúc. Điều này có thể gây ra một cuộc khủng hoảng tạm thời đột ngột, tạo ra khả năng làm thêm giờ để đưa người dùng bị ảnh hưởng trở lại làm việc.
 
Nhân viên trung bình có thể có ít hiểu biết về các vấn đề CNTT và có thể trút sự thất vọng cho người đang cố gắng giúp đỡ họ. Điều này có thể dẫn đến việc các kỹ thuật viên bàn trợ giúp gặp căng thẳng quá mức, mà họ phải làm việc để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tùy thuộc vào công việc, nhiều nhân viên làm việc từ xa và có thể có giờ làm việc bất thường vì khách hàng của họ ở các múi giờ hoặc quốc gia khác. 

Các chuyên gia hỗ trợ người dùng máy tính có thể đã lớn lên với cái mà True Colors gọi là tính cách "Xanh". Các đặc điểm như "phân tích" và "trực quan" giúp xác định loại này, thường tốt khi làm việc với các vật vô tri vô giác để khắc phục sự cố. Họ có thể là những người hướng nội ở trường, hoàn toàn hài lòng khi tham gia vào các hoạt động đơn độc. Rõ ràng những điều này có thể bao gồm dành một lượng thời gian đáng kể làm việc với máy tính, khám phá các công cụ trực tuyến hoặc thậm chí có thể làm việc với mã.
 
Tuy nhiên, vì những nhân viên này cuối cùng sẽ đóng vai trò trung gian giữa máy tính và con người, họ cũng có thể thoải mái giúp đỡ người khác. Trên thực tế, kỹ năng dịch vụ khách hàng xếp hạng cao trong danh sách các tiêu chí thiết yếu để trở thành Chuyên gia hỗ trợ người dùng máy tính thành công. Tuy nhiên, có một tâm trí phân tích cao là rất quan trọng, và việc đào tạo cho loại suy nghĩ này thường xuất phát từ thực hành quan trọng được thực hiện một mình.