Đại diện dịch vụ khách hàng

Lịch làm việc

• Hầu hết các Đại diện Dịch vụ Khách hàng làm việc toàn thời gian, nhưng một số làm việc bán thời gian. Họ thường làm việc vào buổi tối, ngày lễ và cuối tuần vì những ngày này có thể bận rộn. Vì các trung tâm cuộc gọi thường mở cửa 24 giờ, Đại diện Dịch vụ Khách hàng thường làm việc theo ca. 

Nhiệm vụ tiêu biểu

• Cung cấp cho khách hàng thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ
• Giải quyết mọi vấn đề của khách hàng
• Giới thiệu bất kỳ vấn đề nào của khách hàng chưa được giải quyết cho người giám sát hoặc nhân viên có kinh nghiệm hơn
• Lưu giữ hồ sơ về sự tương tác của khách hàng, bao gồm câu hỏi, khiếu nại và những gì đã được thực hiện để trả lời câu hỏi hoặc giải quyết vấn đề
• Hoàn tiền hoặc điều chỉnh hóa đơn
• Cập nhật thông tin khách hàng, bao gồm địa chỉ, số điện thoại và thông tin thanh toán
• Nếu một sản phẩm hoặc dịch vụ được bán, lập hóa đơn cho khách hàng và thu tiền thanh toán hoặc tiền gửi
• Yêu cầu kiểm tra để tìm hiểu lý do tại sao sản phẩm bị trục trặc
• Kiểm tra tất cả các nguyên nhân có thể gây ra khiếu nại của khách hàng 
• Xem xét các điều chỉnh yêu cầu bồi thường
• Xác định xem một mặt hàng bị mất hoặc hư hỏng có được bảo hiểm chi trả hay không
• Xác minh thông tin tài chính của khách hàng và xác nhận giao dịch thành công

Trách nhiệm bổ sung

• Kiểm tra các mục hàng xem có hư hỏng hoặc sai sót không
• Quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ
• Thông báo cho khách hàng về các nội dung cập nhật như sản phẩm đã vận chuyển hoặc đã gửi tiền hoàn lại
• Đề xuất vật liệu và thực hành vận chuyển tốt hơn

Kỹ năng mềm

• Học tập tích cực
• Lắng nghe tích cực
• Tư duy phản biện
• Giám sát bản thân và những người khác
• Đọc hiểu
• Định hướng dịch vụ
• Nhận thức xã hội
• Nói
• Quản lý thời gian

Kỹ năng kỹ thuật

• Phần mềm kế toán (Intuit Quickbooks, Tax software)
• Phần mềm truy cập và chia sẻ dựa trên đám mây (Dropbox, Google Drive)
• Phần mềm đào tạo dựa trên máy tính (Padlet)
• Phần mềm Contact center (Timpani)
• Phần mềm CRM (Applied Systems Vision, Salesforce)
• Phần mềm liên lạc trên máy tính để bàn (Skype)
• Phần mềm quản lý tài liệu (Adobe)
• Phần mềm thư điện tử (Microsoft Outlook)
• Phần mềm phân tích tài chính (Delphi)
• Phần mềm đồ họa (Adobe Illustrator, Photoshop)
• Phần mềm hội nghị truyền hình (FaceTime, Zoom)
• Phần mềm xử lý văn bản (Google Docs, Microsoft Word)

• Thương mại bán lẻ
• Hãng bảo hiểm
• Thương mại bán buôn
• Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp

Đại diện dịch vụ khách hàng làm việc trong các ngành công nghiệp khác nhau, vì vậy bầu không khí của họ cũng sẽ khác nhau. Nếu một trung tâm cuộc gọi sử dụng chúng, nó có thể trở nên ồn ào với tất cả các điện thoại đổ chuông và nhiều cuộc trò chuyện đang diễn ra. Đây có thể là một công việc căng thẳng, đặc biệt là khi bị giám sát viên theo dõi hoặc giao dịch với một khách hàng không hài lòng. 

Cuối tuần và ngày lễ thường là thời gian bận rộn đối với Đại diện Dịch vụ Khách hàng. Nhiều trung tâm cuộc gọi làm việc 24 giờ, vì vậy một số Đại diện Dịch vụ Khách hàng có thể có ca làm việc vào đêm khuya hoặc sáng sớm. Đại diện Dịch vụ Khách hàng tại cửa hàng có thể dành phần lớn thời gian thay đổi của họ trên đôi chân của họ.

Do sự gia tăng của các hệ thống tự động, có rất ít sự tăng trưởng dự kiến cho các công việc trong dịch vụ khách hàng trong vài năm tới. Tuy nhiên, vẫn có trung bình 361.700 cơ hội việc làm hàng năm cho Đại diện Dịch vụ Khách hàng do thay đổi công việc và nghỉ hưu. 

Ngay cả với tất cả những tiến bộ công nghệ, vẫn còn một số điều mà bot không thể làm, chẳng hạn như hoàn lại tiền cho tài khoản. Ngoài ra, một số doanh nghiệp chọn ký hợp đồng dịch vụ khách hàng của họ với các trung tâm cuộc gọi thay vì thuê bộ phận dịch vụ khách hàng của riêng họ, điều này vẫn cung cấp cơ hội việc làm cho Đại diện dịch vụ khách hàng. 

Đại diện dịch vụ khách hàng giúp khách hàng giải quyết các vấn đề tất cả các ca làm việc lâu dài. Để làm công việc này, họ nên có tính cách thân thiện, lạc quan và rất kiên nhẫn. Vì họ giỏi giải quyết vấn đề, có lẽ họ luôn thích tìm ra câu đố hoặc giúp người khác đưa ra giải pháp cho tình huống khó xử của họ. 

Họ có thể đã nhận được "cuộc nói chuyện quá nhiều" trên thẻ báo cáo của họ khi họ còn trẻ hoặc được bình chọn là "thân thiện nhất" hoặc "có nhiều khả năng giúp đỡ nhất" ở trường trung học. Đây không phải là một công việc dành cho những người nhút nhát, hướng nội; do đó, hầu hết các Đại diện Dịch vụ Khách hàng thường là người hướng ngoại.